中脈科技集團維權用心到家

●人民大會堂里
    顧客口碑
    樹起中脈豐碑

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　　中國，北京，人民大會堂。

　　由中國保健協會主辦的“中脈保健床上用品科學研究與評價工作新聞發布會”在這里舉行。大會向全社會發布公告：中脈保健床上用品是保健作用顯著，既安全又耐用的高科技產品。

　　自２０００年正式成立以來，中脈集團在健康產業領域不斷取得驕人業績，其品牌價值不斷攀升，品牌知名度和美譽度在同類產品中位居前列。據零點調研２００４年５月在北京、上海等七大城市的調查顯示，中脈蜂靈、中脈遠紅內衣、中脈睡療系統等產品的知名度和美譽度都在同類產品中位居前列。不久前，中脈集團被科技主管部門評為高新技術企業，中脈納米微囊及其功能紡織品等兩個產品被評為高新技術產品；最近更經“世界品牌實驗室”評選，中脈品牌被評為“中國５００最具價值品牌”、高新技術產品，中脈床上用品和中脈遠紅內衣被技監主管部門認定為國家免檢產品；２００３年度中脈集團被稅務主管部門評為全國私企納稅第九名。

　　榮譽紛至沓來，見證著中脈創造的一個又一個輝煌?？墒撬自捳f，金杯銀杯不如老百姓的口碑。在中脈的顧客眼中，中脈又是怎樣一個形象呢？

　　在人民大會堂舉行的新聞發布會上，有兩位老人的發言引起了人們的格外關注，那就是中脈江蘇顧客代表陳云寧和北京顧客代表伊明。陳云寧激動地說：“讓我感受很深的除了中脈的高科技產品，還有中脈員工的親情服務。中脈產品不僅給我帶來了健康，中脈員工更給我送來了歡樂?！倍嗝礃銓嵉脑捳Z，卻道出了中脈人與顧客之間溫馨的伙伴情誼。而伊明則向與會人員介紹說：“我以前身體不好，睡不安穩，頸椎也有毛病，可是用了中脈的產品之后，現在我的身體特別棒，別人都看不出我已經是８０多歲的老頭子了。我非常感謝中脈和中脈的親情服務！”

　　在全國，像陳云寧、伊明這樣的中脈產品消費者還有很多，他們用了中脈的產品，感受了中脈的親情服務之后，以各種方式表達對中脈的感激之情。例如有這樣一位老人，曾經是一名體育教師，可是身患關節炎、高血壓等多種疾病，退休之后，幾乎連生活都不能自理。中脈集團的員工聽說后，主動登門拜訪，送去保健內衣和護膝、護腕等產品，并耐心指導他使用。結果，他的宿疾一掃而光，重新出現在運動場上。他，就是后來騎摩托車周游全國義務宣傳中脈的吉林健康老人范增義。當他來到中脈南京總部，見到中脈集團董事局主席、首席執行官王尤山先生時，禁不住拉住王總的手，泣不成聲……

　　今天的中脈集團，經過四年多的發展，以其優秀的服務營銷模式及不斷完善的售后服務體系，吸引了大批渴望健康、渴望快樂的忠實顧客。這些顧客在中脈重新尋回了健康與快樂，內心充滿感激之情，于是口口相傳，中脈的美名便由此傳遍了大江南北。良好的口碑無形中增強了企業的美譽度與競爭力。目前中脈在保健行業的領先地位已經確立，全球１０多家一流的大基金公司紛紛前來中脈考察、洽談，要求投資中脈，國內許多資深會計師事務所通過對全國民營企業的審計，也認為中脈極有前途！所有這些，都激勵著中脈人不斷向前，做真正“用心的家庭健康專家”，在健康產業中樹起高大的豐碑。

●一枝一葉總關情
　　中脈顧客維權熱線聯系著數百萬忠誠客戶的心

　　做“用心的家庭健康專家”，重在“用心”和“專業”。中脈人用心地與顧客交流，用心地將科學的健康理念傳播到四面八方，用心地幫助、指導顧客科學地使用健康產品，用心地維護著顧客的健康與快樂。

　　近幾年來，因一些保健品的質量夸大宣傳問題影響了消費者對整個行業的信任度，因此在中國做保健品，最大的壓力就是信任危機。而中脈又是如何能在中國健康產業里獨樹一幟，在獲得諸項殊榮的同時，引領著健康產業走向專業化乃至國際化的呢？中脈有個不是秘密的秘密武器，那就是重視顧客維權。

　　中脈的顧客維權部原來叫作售后服務部。從售后服務到顧客維權，單從這名稱上的變化，就可以看出中脈對維權工作認識的更新、完善與成熟。中脈集團董事局主席、首席執行官王尤山先生指出，顧客服務包括售前服務、售中服務、售后服務，缺一不可，同等重要；而顧客維權更是一種長遠的、全面的服務——“主動維權”四個字擲地有聲。

　　主動維權意味著什么？意味著中脈的工作重點必須要由以銷售為中心向以顧客為中心轉變

　　中脈在其全國３０家子公司都成立了顧客維權部，開通了免費服務電話，傾聽顧客心聲，同時還斥巨資組建了全國聯網的客戶數據庫系統，直接向各地消費者提供完善的服務。據２００４年６月中脈集團顧客維權部的統計數字，全國中脈子公司共擁有數百部熱線電話，專職維權人員千余名，平均每月共接聽電話１５０００余個；另外，中脈集團總部還開通了兩條免費咨詢熱線，平均每月接聽４０００多個電話。如此龐大的顧客維權熱線系統當然不是一朝一夕就建立起來的，這里面凝聚著中脈人對顧客一點一滴最真誠的關懷。
　　
　　在中脈，有這樣一群人，他們雖然沒有決戰疆場的萬丈豪情，卻有著默默奉獻的溫柔與祥和；他們不僅要具備精湛的專業知識，還要有足夠的耐心與責任感；他們手握話筒，心連顧客，隨時準備用自己的知識和熱情為顧客釋疑解難，維護顧客的最大權益。他們，就是活躍在顧客身邊的中脈維權人員。每個維權人員都有一本“心經”，那就是無論發生什么事，都時刻把顧客的利益放在第一位。因為只有把顧客維護好了，才能無損于中脈這個品牌的形象，才能不斷提升中脈的美譽度，才能使中脈獲得長久發展。

●全員維權
　　用真誠融解堅冰
　　中脈與顧客，伙
　　伴情誼親如一家

　　中脈以服務營銷為主體營銷方式，顧名思義，“服務”是中脈營銷活動的重中之重。而中脈的服務營銷最顯著的特點就是全員維權。

　　在中脈的各個子公司，總經理都把維權工作放在影響企業生存與發展的高度上來抓，不僅制定嚴格的服務專員家訪制度、上門回訪制度，并增設維權部電話，還實施完善的分級反饋制度，各種客戶服務中心、顧客維權理事會、顧客健康俱樂部、顧客信箱等更是層出不窮，以保障顧客與中脈的溝通渠道多而寬，營造健康快樂的中脈大家庭。共享健康，分享快樂——這是中脈的企業理念，也是中脈所倡導的伙伴文化對中脈與顧客關系的生動描述。中脈對顧客的真誠服務、中脈與顧客之間及時而有效的溝通，使中脈得到越來越多顧客的支持，中脈人與其數百萬忠誠顧客一起，演繹了無數動人的故事。

　　湖南顧客曹菊華，７９歲，患有高血壓、風濕、冠心病，中風后導致半身不遂，需借助拐杖行動，素有“藥罐”之稱。湖南中脈顧客維權部在與曹奶奶的接觸中了解到，她的家境非常艱難：老伴早已去世，兒女均已下崗，兒子還患有精神病，一大家子卻只能靠曹奶奶每月不足５００元的生活費養活。于是，中脈人便把曹奶奶當成自己的親人一般關心、照顧。有一次曹奶奶生病在家，躺在床上不能動彈，中脈人在電話慰問時得知這一消息后馬上買了營養品前去探望。曹奶奶的鄰居告訴他們，曹奶奶接了他們的電話后就感動得哭了，因為她的親人都沒有這樣關心過她呀。果然，老遠就看見曹奶奶艱難地支撐著虛弱的身體，開門來迎接中脈人了，見面后她緊緊握住中脈人的手，哽咽地說不出話來。如今，曹奶奶已經可以扔掉拐杖活動了，她逢人便夸：是中脈給了她健康，給了她快樂。

　　在山東濟南有這樣一位阿姨，經過一年的時間，對中脈產品由不信到接觸再到相信、購買，最后成為中脈的忠實顧客。她叫曾美衡。這位阿姨在用產品前患有嚴重的關節炎，不能下床走路，生活很不方便。山東中脈員工李照艷得知情況后，主動登門造訪?？墒且驗榘⒁淘洺赃^其它保健品夸大宣傳的苦頭，所以當照艷第一次去阿姨家時，吃了閉門羹。但是根據多年經驗，照艷堅信中脈產品一定能幫助曾阿姨減輕痛苦。于是一年來，照艷一有空就去阿姨家，陪阿姨拉拉家常，替阿姨做點家務，一聽說阿姨有哪不舒服了，照艷不管多忙都會趕去看望。阿姨漸漸也習慣了照艷，照艷兩天不來阿姨都會覺得心里空落落的。曾阿姨的老伴孫景運從事地勘工作大半輩子，是位很相信科學技術的老人。有一天他找來中脈產品資料仔細研讀，最后做出決定：為了減輕老伴的病痛，一定要買一套中脈睡眠系統。讓夫婦倆都沒想到的是，曾阿姨用上中脈睡眠系統的當天晚上就有了效果，她禁不住連聲夸贊“中脈產品太神奇了”。半個月后，她的關節疼痛也明顯減輕了；兩個月后她已變形的手腳漸漸恢復過來，能上下搬煤球，去超市買東西一大袋一大袋地拎，鄰居們看到都覺得不可思議?，F在曾阿姨不但成了中脈的忠實用戶，而且還成了中脈的義務宣傳員。

　　江蘇常州的一位孫阿姨，在購買了中脈產品后，不僅重獲健康，更因為多了一個干女兒而開心不已。孫阿姨以前上過一些保健品夸大宣傳的當，因此對保健產品一直不是很相信。所以，在購買了一套中脈床上睡眠系統后不久，她便萌生了退貨的念頭。但是中脈的服務專員李小林卻鼓勵她，試一試中脈的健康產品，并耐心地指導她正確使用。就這樣，孫阿姨抵不住小李熱情而有禮的服務，更無法拒絕這樣一個真正關心她、凡事從她的角度考慮的人，便將信將疑地繼續使用中脈產品。誰知一個月后，孫阿姨便發現，自己腰部的舊疾明顯好轉了，而且從前每晚只能睡一兩個小時，現在居然連開著電視都照睡不誤！孫阿姨真是又驚又喜，從此將李小林當成了健康小天使，后來干脆認了小李作干女兒，母女情深羨煞了身邊的知情人。后來李小林被調到外地工作，臨行前孫阿姨大擺宴席替她送行，而且每回小李回去探望她時，都被她拉著手不肯放行呢。

　　一樁樁，一件件，道不盡員工顧客魚水情；一句句，一行行，書不盡中脈伙伴情……

●維權“八?！?BR>　　用心到家
　　
　?。玻埃埃衬辏丛?，在中脈集團第二屆維權工作會議上，集團董事局主席、首席執行官王尤山提出了維權工作的“八?！睒藴剩阂皇菍I的部門，即顧客維權部和服務營銷部、財務部、企劃部、人事部等是平級部門；二是專業的編制，維權人員人數根據各地消費者群而定；三是專門的崗位，即顧客維權部要有專門的數據庫管理員、專門的咨詢服務員、專門的回訪員、專門的售后服務員等；四是專門的負責人，各崗位明確職責，專人負責；五是專門的辦公室；六是專線電話；七是專職人員；八是專門的費用。概括起來就是：專門、專編、專崗、專責、專室、專線、專職、專費。
　　
　　這“八?！钡臉藴士此坪唵?，實則不易。它需要人員、資金、觀念三方面的支持。然而，經過一年的努力，目前中脈下屬的所有子公司均已基本達到了“八?！币?。而在中脈眾多的子公司中，有相當一部分不僅盡早落實了維權“八?！?，更結合實際工作，用心完善了各項維權措施。如中脈在北京、山西等子公司，維權部特別重視老顧客的維護工作，主動回訪老顧客，充分體現出主動維權的作用和價值；北京中脈還組織老顧客成立了顧客維權監督委員會，形成了一個顧客與員工融為一體的中脈大家庭；中脈陜西子公司的總經理陪訪制度也獨具特色，子公司總經理定期與專家、維權專員、服務專員一起到顧客家里訪問，給他們講解產品知識和健康理念，同時為顧客提供各種親情服務，贏得了廣泛好評；而在中脈江蘇子公司，不僅子公司維權部完備“八?！?，下屬的各分公司也配備了維權負責人及維權專線等，形成了一整套維權工作制度和規范；中脈福建子公司的“中脈健康家園”活動更是做得有聲有色，在當地掀起一波又一波的健康熱潮。

　　如今，中脈的維權工作已經實現了組織化，“維權八?！痹诟鞯鼗韭鋵嵉轿?，目前正在進一步完善，使之制度化。中脈的下一步是要實現國際化，達到國際領先水平。王尤山先生在歷次重要講話中反復強調，顧客才是中脈真正的核心競爭力。因此，目前中脈集團正大舉實施回報老顧客政策。也可以這樣說，關心顧客、服務顧客、回報顧客、以顧客為中心是中脈在顧客維權工作方面的又一個提升，更是中脈在營銷理念上的一個質的飛躍?！坝眯牡募彝ソ】祵＜摇壁A得如今的品牌知名度、美譽度，也正是中脈伙伴文化思想和行為的必然結果。