“服務無限”再造隆力奇

發布時間：2005-03-18

近年來，江蘇隆力奇生物科技股份有限公司的經營業績增長實現了翻番，然而隆力奇的老板徐之偉并沒有就此感到喜悅和輕松,反而更增加了發展的緊迫感、壓力感和危機感。隆力奇所在的常南村,地處江蘇省常熟市。以蘇、錫、常為代表的“新蘇南經濟圈”是當前我國外商投資最集中的地區之一,隨著外商投資企業的不斷壯大,必然影響和改變這一地區的競爭形勢和格局,使競爭進一步分化。有專家預測,在未來的5年中有50%的企業將在來自同行業競爭、跨行業競爭、跨地域國際競爭及我國加入WTO后更大規模外資的涌入沖擊下被淘汰出局。顯然,徐之偉的感受不無道理。那么,隆力奇將如何應對未來的競爭和考驗呢？

　　了解隆力奇的人都知道, 從“5S”現場管理、“零缺陷”、“質量管理”、“倒逼成本”管理、人本管理到揭短式的透明管理，其在創新經營管理理念方面一直走在同行的前列。正是得益于這種超前的思維和決策意識，隆力奇自1996年以來銷售額增幅一直在年均40%以上，其銷售額、利稅、市場占有率等經濟指標連續10年名列全國蛇類保健品、化妝品行業第一名。如今,為了推進企業的跨越式發展，為隆力奇打造新的發展平臺，徐之偉決心大打服務牌,做好服務文章,以“服務無限”作為隆力奇新的起跑點和突破口。

　　推行“服務無限”基于企業危機意識

　　徐之偉說：現在隆力奇已實現了規?；投嘣陌l展，企業的經營也躍上了一個新臺階。立足新起點，隆力奇對自己就要有更高的目標和要求，雖然隆力奇的發展勢頭很好，但對企業面對的競爭形勢要有清醒的認識。我國加入WTO以后，隆力奇面臨著大批洋保健品的沖擊，世界許多大型保健品公司都看好中國保健品市場，他們不僅具有資本、管理和技術方面的優勢，其服務能力也比國內企業強。過去國內保健業重營銷輕服務是有過深刻教訓的?，F在保健業進入了品牌經營的新時期，尤其需要提高自身的服務能力。

　　如何理解“服務無限”

　　徐之偉說：隆力奇有三個“上帝”：企業的員工、消費者和社會。這三個“上帝”都是隆力奇要服務好的對象。對他而言,員工是他的第一“上帝”；對隆力奇而言,消費者是企業的第一“上帝”；社會則是隆力奇共同的“上帝”。隆力奇的“服務無限”有三層含義：一是對服務競爭的追求無限，服務只有更好，沒有最好；二是服務的對象無限，隆力奇提倡廣義的服務，即大服務觀；三是服務的過程無限，服務只有起點，沒有終點。推行“服務無限”,隆力奇就是要在企業經營活動中用“服務”來統領全局，用“服務”來塑造形象，用“服務”來衡量人才，用“服務”來凝聚人心，用“服務”來規范行為，用“服務”來取信市場，用“服務”來贏得競爭，用“服務”來激勵奮斗。

　　怎樣使“服務無限”既務實而不陷入一種概念的炒作？徐之偉認為，“服務無限”從經營理念上來說雖然是“無限”的，但在實際工作中卻是可以進行量化和細分的。通過實施數據化管理，對“服務”進行量化和細分，使隆力奇上上下下都有明確的任務和考核指標。推行“服務無限”，隆力奇既重視過程，也重視結果。

　　對員工“服務無限”

　　到過隆力奇的人，都十分驚訝隆力奇擁有的人才優勢。徐之偉解釋說，人才的競爭力決定了團隊的競爭力，隆力奇要搶占行業的制高點，就必須先擁有人才的“制高點”?？v觀國內外優秀企業,它們都有一個共同的成功要素,那就是都擁有一支富有生命力、戰斗力、學習力和協作精神的團隊。徐之偉覺得優秀者懂得自我激勵，為達到目標而不斷奮進，無須別人每天督促他。

　　僅有這些,徐之偉認為是遠遠不夠的,他覺得作為現代經營管理者,更要有服務意識,要對員工“服務無限”。對“服務”,一般的理解是，“服務”是對外，對消費者的服務。徐之偉認為，這是對“服務”認識的一個重大誤區?！叭魏畏斩夹枰巳ネ瓿?，都離不開人這個根本?！毙熘畟娬{說，“員工是我第一要服務好的‘上帝’！”他的認識是,市場的競爭歸根結底是知識的競爭、人才的競爭。因此,如果不能很好地“服務”員工，企業內部各個部門之間的協調溝通就必然會出問題，這樣怎能保證服務工作的到位,又何談服務好消費者呢？

　　徐之偉對員工“服務無限”絕不是在唱高調,事實上這正是隆力奇以人為本的重要體現?！胺铡眴T工，徐之偉的一個重要立足點就是與人合作。重視與人合作可以說是他的一貫管理作風,他說：“具有競爭力的企業，要尋找具有競爭力的人才；具有競爭力的人才要尋找具有競爭力的企業?！毙熘畟ゴ搜杂袃蓪雍猓阂环矫?，他強調隆力奇將加大人才引進力度，以謙恭的態度聘請人才，以非凡的膽識使用人才，以規范的制度管理人才，大力營造和優化良好的企業用人環境。另一方面，人才也要滿足和適應企業的要求,對隆力奇而言就是解決問題,賺到錢，做好每件事，用好每一分錢。

　　如何“合作好”人呢？徐之偉的做法是在企業創造一個開放的管理平臺,實行無障礙化管理,“陽光”管理?！奥×ζ娼ㄔ诮煌ㄒ肋吷?企業周圍沒有圍墻,完全是一個現代的開放型企業?！?nbsp;徐之偉說，“這不僅是隆力奇對外營造的一種開放形象,在隆力奇一切都是公開的、透明的。我的管理方針是：統一思想,合理分配,依法處理；我的管理方式是：一目了然,溝通解決,不走極端?！?BR>
　　徐之偉認為,作為老板他首先就要接受員工的評議。徐之偉與員工溝通的方式很多,如：每周一例行的晨會,規定員工必寫的周小結、月小結、年度述職報告,以及與員工單獨的交流約見等。而每月10日前,徐之偉都會把他的月工作總結貼在辦公樓大廳的宣傳欄上,將當月的心得體會,下月的工作設想、計劃,公司的決策,甚至自己的失誤和經驗教訓都公之于眾,及時與員工溝通?？梢哉f,這每篇小結都是他的傾心之作,凝聚了他企業經營管理中的點滴精華,充滿了智慧的閃光。不僅立意深刻，面面俱到，而且可讀性強，發人深思，給人啟迪。成為隆力奇員工學習的最好、最生動的教材。

　　對員工“服務無限”,講求與員工合作,會不會讓員工覺得自己是進了“保險箱”呢？徐之偉的回答很肯定：“隆力奇的每個人都不會有什么‘保險箱’?！?nbsp;對于徐之偉來說，最擔心的是員工缺乏危機意識。他常告誡員工：“隨著競爭程度日趨激烈，你今天如果不為自己加壓力，努力學習、把握機遇，一旦出現問題機會將越來越少，因為等待機會的人在排長隊。不能總覺得是人家動了你的奶酪，殊不知你已失去了得到奶酪的資格,到最后也只能怨你自己?！?BR>
　　對員工“服務無限”,徐之偉是要培育與眾不同的“隆力奇人”。他認為,企業所經營的第一產品是“隆力奇人”,其次才是隆力奇的產品。他要員工明白, 有服務意識的人才，才是企業所需要的人才，服務無限的員工，才是企業所依賴的根本。

　　“無限”服務消費者

　　在品牌經濟時代，人們購買名牌，同時也是購買名牌的服務。徐之偉認為，過去傳統的企業價值鏈是從產品研發、原材料采購、供應鏈管理、生產組裝，到營銷和消費者服務。整個流程是從內部往外部走，實踐證明這已經不能適應市場經濟的要求。而合理的價值鏈應該是首先看市場，從分析消費者要求，也就是服務消費者開始，然后看企業內部的能力能否做到。換言之，在生產諸要素的組合中，服務要先行，服務要在設計之先、生產之先。當產品還在研發階段時就必須要先考慮到滿足和引導消費需求，服務消費者，并將服務觀念貫穿到企業生產、經營的始終。因此，對消費者“服務無限”就是要為消費者提供全方位、全過程的服務。對消費者“服務無限”，在產品開發上，隆力奇一是細分消費群體，針對不同消費需求開發新產品；二是提高信息化程度，力求最快和最有效地把握消費趨勢。這使隆力奇能敏銳地對消費者要求和市場做出反應，從而開發出適銷對路的產品。

　　在質量建設上,隆力奇產品投放市場10多年來,還從未發生過因質量原因的退貨和消費者投訴現象。之所以能做到這一點,關鍵就在于隆力奇堅持認為質量是名牌的基礎工程,是造就名牌之舟的龍骨。1995年,隆力奇的產品就在市場上供不應求,面對喜人的市場形勢,當時,隆力奇不是忙著擴大生產,而是在全國同行中率先將GMP藥品管理導入保健品加工,建造高標準的凈化系統。正是對質量的近乎苛求,隆力奇產品1996年便被國家衛生部首批批準為“法定功能保健食品”；隨后,又順利通過了ISO9002國際質量體系認證,去年又通過了ISO14001國際環保體系認證?！案哔|量、低價格、大覆蓋”是隆力奇的營銷策略。

　　徐之偉認為, 超值服務是品牌建設的要素，是實力企業取得市場的法寶，體現的是企業對消費者一種愛心、誠心和耐心，是“服務無限”理念的延伸和結果。

　　隆力奇在超值服務的內容上下功夫，結合企業的實際為消費者提供獨具特色的超值服務。比如，隆力奇除了追求產品內在質量的完美外，還在產品包裝上精益求精，使產品包裝形美、色美、質地好，還兼顧實用。隆力奇還特意制作一些贈品，如專門生產小袋的洗面奶、洗發水、小塊香皂、一次性牙刷等日常用品，印上隆力奇的標志，在消費者在享受隆力奇產品和服務的同時，讓隆力奇的品牌形象更加深入人心。

　　“無限”服務社會

　　服務社會，隆力奇不僅熱心支持、贊助社會公益活動和體育賽事，更緊緊圍繞實現小城鎮建設這一目標，以創建文明社區為依托，深入開展創建省級衛生村活動，堅持兩個文明一齊抓、一齊上，經濟建設和社會各項事業均得到了較快的發展。自2000年以來，隆力奇累計投入資金150萬元，用于村級道路路面硬化、綠化、美化，新建磚石駁岸、公墓、老人活動室，添置環衛設施等。

　　如今，隆力奇所在的常南村已成為蘇州市首批命名的“蘇州市農村小城鎮建設示范村”，一個以隆力奇生物工業園為主體，設施配套、功能齊全的現代化小區正在形成，它將成為常熟市南大門的一顆文明之星。

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