國內首個地區性醫療機構服務滿意度調查

　　由甘肅省消協 組織 實施的國內首個地區性醫療機構服務滿意度調查報告日前在蘭州揭曉，這一直接由消費者“打分”的調查報告，表明老百姓對當前醫療機構的服務質量并不太滿意，同時對我國 醫改 也提出了許多啟示。

　　啟示一：醫改既要動“硬”也要動“軟”

　　眾所周知，我國醫改成了“夾生飯”，群眾依舊看病難，看病貴。其實醫改除了在 藥品 價格、服務收費、基礎設施、醫療技術、管理體制、醫療保障等方面動“硬”外，還要動“軟”，改進和提高 醫療服務 質量是非常重要的方面。歷時半年的《2005年蘭州地區醫療機構服務質量滿意度調查報告》表明，當前醫療機構的服務質量與消費者要求還存在很大差距，許多方面需要改進和提高。消費者從六個方面進行了打分，其中服務態度滿意度指數為76.73，服務效率滿意度指數為72.11，就診便利性滿意度指數為69.41，環境舒適性滿意度指數為66.33，費用透明性滿意度指數為63.86，收費合理性滿意度指數為58.47。如果以人們習慣認可的60分及格、80分以上良好作為分數線，此次蘭州地區醫療機構服務質量滿意度調查表明，所調查的6方面服務，在消費者心目中，顯然均沒有達到“良好”水平，甚至一項還不“及格”。甘肅省消費者協會消費指導部副主任張葆明說，《報告》滿意指數采用了百分制，從調查結果看，消費者對當前醫療機構的服務滿意度并不高，這六個方面正是今后醫療服務質量改進的重要內容。作為西部地區的一個省會城市，蘭州地區的醫療機構服務質量，盡管具有區域性，但它卻能從一個側面反映出我國整體的醫療機構服務狀況，特別最能代表西部地區。因此一些人士指出，不管活動最終達到的效果如何，它的意義首先值得肯定。甘肅省消費者協會秘書長劉興斌說，國內至今還沒有對醫療服務行業的滿意度調查，開展此項活動，目的就是了解消費者對現有 醫院 服務的整體滿意程度，了解消費者對醫療服務的建議和意見，為進一步改進和提升醫療服務提供可以借鑒的依據。

　　啟示二：國有、民營醫院要“互幫互學”

　　為了體現公平性，并讓不同體制的醫院能夠“互幫互學”，在此次蘭州地區醫療機構服務質量滿意度調查中，組織者特意將消費者對國有和民營的總體評價進行了對比。從調查結果看，民營醫院的服務態度、服務效率、就診便利性、環境舒適性、費用透明性、收費合理性等，在整體上均高出國有醫院，其中服務態度、服務效率、就診便利性、環境舒適性都高出5-8個百分點。這一“差距”表明，近年來民營力量的介入，推動了中國醫改，特別是民營醫院在服務上“狠”下功夫，已經得到了消費者的肯定，就連《報告》在分析中也指出：“民營醫院的發展，對解決消費者看病難，方便百姓就醫，功不可沒?！倍@也正是國有醫院的不足和應該改進的地方，長期以來，其固有的“老大”思想，已經在消費者心目中敗下陣來，改善服務環境，提高服務質量應是當務之急。當然，消費者對民營醫院也提出了許多批評和建議，不實的 廣告 宣傳就是之一。調查顯示，消費者到民營醫院就診，很多是通過電視、報紙廣告宣傳，有的甚至高達60%。許多消費者認為，民營醫院的廣告“水份”太大，它們的總體實際醫療水平比國有醫院要低近10個百分點。一個優于技術水平，一個好在服務質量，在消費者看來，國有、民營醫院各有優劣，但與此同時，二者也有共同改進的地方，消費者認為，他們在收費透明性和收費合理性上均不令人不滿意，需要共同改進。

　　啟示三：讓老百姓滿意才是我國醫改的最終方向

　　我國醫改要往何處去，仁者見仁，智者見智。其實，不管內容和方法如何，讓老百姓滿意，才是我國醫改的最終方向和目的。此次蘭州地區醫療機構服務質量滿意度調查，既是一次對區域性醫療機構服務質量的摸底，也是一次民意的反映，因此消費者的支持和熱情很高，并表達了自己的意見。消費者反映，他們對許多醫院的收費缺乏知情權，在一些醫院看完病，盡成了“糊涂賬”，藥品、化驗檢查費用、治療費用不明碼標價，住院費用沒明細賬，如此便造成了心理上的“看病貴”。與此同時，還存在事實上的“看病貴”。 藥價虛高 ，不該檢查的項目亂檢查，大處方滿天飛等，都讓許多人不敢到大醫院看病。另外，消費者對醫療機構的分布、內部環境、服務效率等也提出了意見。他們認為，當前醫療機構在分布上，既存在城鄉失衡，也存在城市內部分布不均，有的地段醫院扎堆，有的地方卻為找醫院跑斷腿。而許多醫院內部，缺乏人性化考慮，設施陳舊，光線昏暗，空間有限，樓前樓后、樓上樓下，手續繁雜，花費時間，就診環節過多。如此等等，都給患者就醫造成了許多不便。在此次調查中，由于服務質量明顯改善，甘肅省人民醫院排在了國有醫院首位。但甘肅省人民醫院副副院長蔡曦光還是誠懇地表示，此次調查暴露出醫院在服務中還存在許多問題，與消費者的要求還存一定差距，需要不斷努力。顯然，從這一反映可以看出，消費者的“良言”醫院方面是愿意聽取的，就連蘭州市醫療衛生行政主管部門也表示，他們已經在主動轉變職能，同時對醫療機構的服務質量比過去更加關注，要加強監督和管理。

　　醫療機構的服務質量究竟如何，讓消費者、醫院和衛生行政主管部門都“心知肚明”，應該說是一件好事，至少讓人們知道了改革的癥結所在。當然，任何一項改革推進，需要本末兼顧，醫改也是如此，只要按照消費者的希望和要求深入推進，讓老百姓滿意的醫院才會越來越多，中國整體的醫療環境才會越來越好。